今日、あるメーカーに問い合わせをしたとき、悪い顧客対応の典型例に出会った。
あるパーツの在庫について電話で話をしたのだが、言っていることが要領を得ない。
私は「WEBに載っている●●という部品の在庫はあるのですか」と訊いているのだけれど、先方は「△△は在庫があります」と私が知らない物品について返答した。2度、繰り替えした後に、ラチがあかないと思ったので、ゆっくりとこう言った。
「△△の在庫があることはわかったんです。ただ私は、●●という部品の在庫があるかどうかを確認しているんです。●●は、いつ在庫になるんですか」
すると、先方は「少しお待ち下さい」といって電話を置いた。何を確認しているのかな、と待っていると、
「●●は在庫があります」
との返事。？？意味不明だったので再度確認した。
「さっきは△△の在庫のことを言ってましたよね。△△は何だったんですか？」
そこで先方の答え。
「ですから、△△を●●の意味で捉えておりますので！（キッパリ）」
私は絶句してしまった。△△という名称はWEBにもカタログにも記載がなく、また、●●の名称を想像するにはあまりに遠い言葉で顧客には全く伝わらない。そのような対応をしておいて、しかも一旦確認のために電話をおいて待たせておいて、詫びのひと言もなく自分の都合だけを述べる。顧客対応としては最悪だ。
普段、自分は温和だといわれるタイプなのだが、今回は思わず大きな声が出そうになった。およそ社会人としてあり得ない対応だからだ。しかし、近くで重要な案件の電話をしている同僚がいたので気持ちを抑えて「そうですか、ありがとう」とだけ言って電話を終えた。
ちなみにこのメーカーは、「顧客満足度№1」を売り文句にしていて、いつもは非常にしっかりとした対応をしてくれる。今回は本当に残念な対応だった。
